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Elsa & Co
31 route de Didier 
97200 Fort-de-France
Martinique

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Email: contact@elsaandco.fr

Tél.: 0596 63 25 74

Enregistrée sous le numéro 02973119697. Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'Etat

Objectifs

  • Professionnaliser l’accueil clientèle

  • Développer une image de qualité de l’entreprise

  • Fidéliser par la qualité de la relation client

Pour qui ?

  • Réceptionniste, agent d'accueil, standardiste

  • Agent commercial

  • Toute personne amené à accueillir les clients d'une entreprise

 

Programme

 

Les enjeux de l’accueil clientèle

  • L’importance du 1er contact : comment l’accueil peut refléter l’image

       « qualité » de la société

  • Maîtriser le 4x20 des premiers instants de la relation client

 

Acquérir les fondamentaux d’un accueil physique de qualité

  • Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale

  • Réussir sa première prise de contact : gestuelle, posture, mots

  • Les attitudes positives pour la mise en confiance client

  • L’écoute active pour une réponse/un service adapté(e)

 

Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique

  • Les bonnes formulations d’accueil

  • Transmettre une image de qualité virtuelle (langage implicite : ton de voix, débit, langage…)

  • Accueil téléphonique et accueil physique : comment gérer élégamment les sollicitations multiples ?

 

Gérer les situations délicates

  • Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant

  • Développer une attitude assertive

  • Les outils de gestion de conflit

CONTACTEZ-NOUS

L'accueil est le premier contact du client avec l'entreprise. Afin de véhiculer, dès cette étape, une image de qualité et de confiance il est important de connaître et maîtriser les techniques et méthodes de l'accueil clientèle.
Cette formation s'adresse à tous les professionnels en lien direct avec la clientèle de l'entreprise: standardiste, réceptionniste, agent commercial...
Les +​
  • Des exercices pratiques, jeux de rôle et simulation 
  • Des fiches mémo remis à chaque participant
  • Groupe limité à 5/6 personnes pour une formation individualisée